Compagnie d'assurance: Assurances : recours amiables, saisine de l'assureur, du médiateur, d'un arbitre et de l'autorité de contrôle prudentiel (ACP)

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Assurances : recours amiables (interne, médiateur ou arbitrage)

 

Si vous rencontrez un litige avec votre assureur, vous pouvez vous adresser à ses propres services, mais aussi saisir un organisme extérieur.

 

1.Saisine de l'assureur

 

> Négociation et transaction avec l'interlocuteur habituel

 

Différences de prise en charge entre médiateur, avocat, expert et juge
- Selon l'approche des médiateurs de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation, le médiateur prend en charge le conflit et la résolution de l'ambiance conflictuelle laquelle peut entraîner la résolution globale d'un différend
- l'avocat prend en charge un dossier pour la défense juridique d'un point de vue
- l'expert rend un avis sur les aspects techniques d'un différend
- le juge et l'arbitre rendent une décision visant la résolution juridique et technique du différend.

En cas de litige avec votre assureur, sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple, une négociation orale ou écrite peut aboutir à une solution amiable si chacun accepte les prétentions de l'autre.

 

Une transaction est alors signée par les parties et le litige est ainsi clos.

 

A savoir : il est prudent d'informer l'assureur de votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception afin de prouver que le recours se situe bien dans le délai de prescription de 2 ans.

 

> Saisine des instances internes à la société d'assurance

 

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle ou la direction de la qualité, services chargés de régler les litiges.

 

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

 

Si le réexamen du dossier faisant l'objet de cette réclamation n'aboutit pas à un règlement amiable du litige, il est alors possible de saisir le médiateur.

 

2. Saisine du médiateur

 

> Quelles sont ses missions ?

 

Un médiateur est une personne physique qui intervient pour faciliter une communication, rétablir une relation, ou transmettre une doléance, transférer un savoir ou une connaissance. Ces différents champs de l'intervention de cet intermédiaire relationnel, entre des personnes mêmes (impliquant personnes morales) ou des personnes et des choses, nécessitent chez le médiateur des compétences en communication (diplomatie, pédagogie, empathie...) et, notamment pour les relations directes, plus spécifiquement en rhétorique (la rhétorique, se traduisant par "technique, art oratoire", désignant au sens propre "l'art de bien parler", est l'art ou la technique de persuader, généralement au moyen du langage). Ces compétences constituent un ensemble de savoir-faire transversaux qui se retrouvent, avec plus ou moins de nuances, dans toutes les formes de médiation. 

Les médiateurs sont des personnalités indépendantes et extérieures à la société d'assurance qui examinent et cherchent des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution du contrat d'assurance.

 

Son périmètre d'intervention est précisé dans le contrat d'assurance.

 

> Qui peut le saisir ?

  • soit l'assuré,
  • soit la société d'assurance avec l'accord de son client.

 

> Quand le saisir ?

 

Lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.

 

A noter : la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.

 

> Comment est traité la demande ?

 

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen de 3 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

 

3. Saisine d'un arbitre

 

C'est une procédure conciliant les avantages de la médiation (coût réduit et rapide) et de la voie judiciaire (la décision s'impose aux parties mais peut faire l'objet d'un appel).

 

Autorité de contrôle prudentiel (ACP)
L'Autorité de contrôle prudentiel est une autorité administrative indépendante, sans personnalité morale, qui surveille l'activité des banques et des assurances en France. Elle a été fondée en janvier 2010 par l'ordonnance n°2010-76 (Ordonnance n° 2010-76 du 21 janvier 2010 portant fusion des autorités d'agrément et de contrôle de la banque et de l'assurance [archive], JORF, n°0018 du 22 janvier 2010 page 1392; NOR: ECEX0929065R), par fusion de la Commission bancaire, de l'Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles (ACAM), du comité des entreprises d'assurance et du comité des établissements de crédit et des entreprises d'investissement.
Cette fusion avait été préparée par l'art. 152 de la loi de modernisation de l'économie de 2008 qui autorisait le gouvernement Fillon à effectuer celle-ci par ordonnance. L'ACP a pour mission de veiller « à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle » (art. L612-1 du Code monétaire et financier, CMF).
L'ACP coopère avec l'Autorité des marchés financiers (AMF) (Rapport au Président de la République relatif à l'ordonnance n° 2010-76 du 21 janvier 2010 portant fusion des autorités d'agrément et de contrôle de la banque et de l'assurance, JORF, n°0018 du 22 janvier 2010 page 1389, texte n° 12; NOR: ECEX0929065P).
Par ailleurs, elle représente la France dans les instances internationales de la banque et des assurances.

Un compromis d'arbitrage peut être signé entre l'assuré et l'assureur fixant le choix de l'arbitre, ses honoraires, le délai imparti de traitement du dossier.

 

En cas de non règlement du litige par cette procédure arbitrale, l'assuré peut alors former un recours devant la justice.

 

4. Saisine de l'autorité de contrôle prudentiel (ACP)

 

> Quelles sont ses missions ?

 

L'ACP est une autorité indépendante qui veille à ce que les assurés disposent d'une bonne information et que les pratiques commerciales des organismes d'assurance soient régulières.

 

> Dans quels cas la saisir ?

 

Lorsque les pratiques de l'organisme d'assurance relèvent d'anomalies et de dysfonctionnements.

 

Attention : les motifs de la saisine doivent revêtir un caractère général et ne pas être lié à un litige individuel (traité dans ce cas par les organismes précédents).

 

> Comment la saisir ?

  • Soit par courrier en indiquant l'objet du dysfonctionnement accompagné éventuellement de justificatifs
  • Soit par internet  

Où s'adresser ?

  • Compagnie d'assurance (pour effectuer le recours amiable et connaitre les coordonnées du médiateur)

  • Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA)
    26 boulevard Haussmann
    75311 Paris Cedex 09

  • Gestion professionnelle des services de l'assurance
    Boîte postale Médiation
    1, rue Jules Lefebvre
    75431 Paris cedex 09

  • Autorité de contrôle prudentiel (ACP)
    61, rue Taitbout
    75436 Paris Cedex 09
    Téléphone : +33 1 55 50 41 41
    Télécopie : +33 1 55 50 41 50

Source : Vosdroits.service-public.fr